Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Di Depok I Sleman

Standar

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
khususnya berdasar dimensi kualitas jasa yaitu terdiri dari variabel-variabel :
reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati), dan tangible (nyata) serta kepuasan pasien. Variabel-variabel
tersebut digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta. Penelitian ini
bertujuan: (1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan Puskesmas Depok I di
Kabupaten Sleman selama ini sesuai dengan harapan pasien atau belum. (2) Untuk
menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel reliability, responsiveness ,
assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pasien. (3) Untuk
menganalisis variabel apa yang paling dominan dari dimensi kualitas pelayanan
Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden, teknik
pengambilan sampel ditentukan dengan Convinience Sampling.
Hipotesis penelitian adalah Ho :Tidak ada pengaruh signifikan antara dimensi
kualitas pelayanan reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible
terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Puskesmas Depok I Sleman.
Ha : Ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan
pasien/pelanggan di Puskesmas Depok I Sleman.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap dan metode regresi liniear
berganda dan menggunakan uji-t, uji-F dengan taraf signifikansi α = 5%, serta uji-
R 2 , dengan menggunakan program spss versi 11.05.
Hasil dari penelitian menunjukkan tingkat kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta dengan harapan pasien
terdapat gap sebesar -0.56, skor ini dikategorikan dalam kelompok sedang.
Kualitas pelayanan dimensi reliability, responsiveness, assurance , empathy dan
tangible bersama-sama memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta sebesar 46.4 % (F-test = 16.287,
p=0.000), dimensi yang paling memuaskan pasien adalah dimensi yang
mempunyai gap paling kecil yaitu dimensi Responsiveness (-0.42). Meskipun
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Depok I Sleman belum
sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi pelayanannya sudah cukup baik.
Kata kunci : Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.

DOWNLOAD FULL DI SINI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s